○茨城西南地方広域市町村圏事務組合利根老人ホームにおける苦情解決に関する規程
令和2年3月16日
訓令第8号
(目的)
第1条 この規程は、社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条に基づき、茨城西南地方広域市町村圏事務組合が設置する利根老人ホームが提供する福祉サービスヘの苦情を適切に解決するために必要な事項を定めることにより、福祉サービスに対する入所者及び利用者(以下「入所者等」という。)の満足度を高め、入所者等個人の権利の擁護とサービス提供者としての信頼や適正性の確保を図ることを目的とする。
(苦情解決責任者)
第2条 苦情解決の責任主体を明確にするために、苦情解決責任者(以下「責任者」という。)を置き、責任者は、利根老人ホーム施設長(以下「施設長」という。)をもって充てる。
2 責任者は、苦情解決の仕組みなどについて入所者等に周知するとともに、苦情を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情受付担当者)
第3条 苦情の申出をしやすい環境を整えるため、苦情受付担当者(以下「担当者」という。)を置き、担当者は施設長が任命した職員をもって充てる。
2 担当者は、次の職務を行う。
(1) 入所者等からの苦情の受付
(2) 苦情の内容、入所者等の意向等の確認及び記録
(3) 責任者及び次条第1項に規定する委員への受け付けた苦情の報告
(第三者委員)
第4条 苦情解決における社会性や客観性を確保し、入所者等の立場や特性に配慮した適切な対応を推進するため、第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
2 委員は2名で構成し、公平性及び中立性を確保できる者の中から、管理者が委嘱する。
3 委員の任期は3年とし、欠員により補充された委員の任期は前任者の残任期間とする。ただし、再任を妨げない。
4 委員の報酬及び費用弁償は、支給しないものとする。
(委員の職務)
第5条 委員は、次の職務を行う。
(1) 担当者が受け付けた苦情に関する報告聴取
(2) 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
(3) 入所者等からの苦情の直接受付
(4) 苦情申出人への助言
(5) 利根老人ホームへの助言
(6) 苦情申出人と責任者との話合いにおける立会い及び助言
(7) 責任者からの苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見聴取
(苦情の受付)
第6条 苦情の受付は、担当者が随時受け付ける。ただし、委員が苦情を直接受け付けることもできるものとする。
2 苦情の受付に際しては、次の事項を苦情受付書(様式第1号)に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
(1) 苦情の内容、意見等
(2) 委員への報告の要否
(3) 苦情申出人と責任者との話合いにおける委員の立会い及び助言の要否
(苦情の報告)
第7条 担当者は、受け付けた苦情を原則として全て責任者及び委員に報告する。ただし、苦情申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 投書など匿名の苦情についても委員に報告するものとする。
3 委員は、担当者から苦情内容の報告を受けた場合は、内容を確認するとともに、苦情申出人に対して報告を受けた旨を苦情受付報告書(様式第2号)で通知する。
(苦情の解決)
第8条 責任者は、苦情申出人との話合いによる解決に努めるものとし、その際、責任者又は苦情申出人は、必要に応じて委員の助言を求めることができるものとする。
2 委員の立会いによる苦情申出人と責任者の話合いは、次により行う。
(1) 委員による苦情内容、意向等の確認
(2) 委員による解決案の調整、助言等
(3) 話合いの結果、改善事項等の書面での記録及びその確認
(苦情解決の記録及び報告)
第9条 苦情解決や改善を重ね、これらを実効あるものとするため、次の記録及び報告を行う。
(1) 担当者は、苦情受付から解決及び改善までの経過及び結果について書面に記録する。
(2) 責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果を委員に報告し、必要な助言を受ける。
(3) 責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び委員に対して一定期間経過後、苦情解決結果報告書(様式第3号)により報告する。
(苦情解決結果の公表)
第10条 個人情報に関するものを除き、申出のあった苦情の件数、内容及び処理結果について事業報告書等に掲載し公表する。
(秘密保持義務)
第11条 委員、責任者、担当者又はこれらの職にあった者は、その職務上、知り得た秘密を漏らしてはならない。
附則
この規程は、令和2年4月1日から施行する。
